도장경영 고객 접점서비스

고객접점 서비스 전화응대에 대해 알아본다.

전화응대

우리는 현재 통신 없이는 살 수 없는 세상에서 살고 있다. 인터넷과 전화, 무선통신에 이르기까지 통신의 중요성은 날로 높아지고 있으며, 우리에게 편리성을 제공하고 있다.

요즘 어느 회사에나 전화를 해보면, □감사합니다, ~입니다. 무엇을 도와드릴까요?□, □정성을 다하겠습니다. ~입니다□로 시작해서 문의 사항에 대해서 친절하게 답해주고 중간중간에 기다리게 되면 □기다려 주셔서 감사합니다□라고 말하며, 전화를 끊을 때에도 □감사합니다. 저는 ~였습니다□ 혹은 □좋은 하루 되십시오.□와 같은 인사를 한다. 처음 전화를 했을 때 이런 전화응대에 대해 당황해 하는 경우도 있지만 서로 기분 좋게 통화를 할 수 있어 불만을 가지고 전화를 했다가도 일이 쉽게 풀리는 경우가 많다. 이는 당 회사에서 전문 텔레마케터를 고용해서 고객 전화만을 담당하는 직원을 두는가 하면, 직원들에게 따로 전화를 받는 교육을 시킨 것이다.

전화응대의 중요성이 높아지고 있다는 것이다. 전처럼 전화로 문의하는 고객들에게 불친절하게 대하거나 자신의 업무가 아니라고 고객을 오래 기다리게 하거나 책임을 회피하는 경우는 드물다. 고객들은 한 번의 전화로 모든 것이 해결되기를 바라기 때문이다.

도장에서도 마찬가지이다. 이제 도장도 바뀌어야 한다. 물론 처음부터 위에서 말한 것처럼 전화응대를 하기는 힘들다. 도장에서 전화는 도장의 이미지를 결정하는 가장 대표적인 창구가 될 수 있다. 통화자의 음성 하나로 서비스 수준을 가늠할 수 있다. 보통의 대화는 의사전달의 부족한 점을 표정이 보충을 해 주지만, 전화는 목소리의 표현이 유일한 전달 수단이므로 비록 고객이 보이지는 않지만 눈앞에 있다는 생각으로 밝은 미소와 명랑한 음성, 항상 정중하고 정성을 다하는 적극적인 자세가 상대방에게 전달되도록 해야 한다.

특히 관원생 모집의 시발점은 전화로부터라고 해도 과언이 아니다. 학부모가 사는 곳에 도장이 많을 경우 방문하여 입관상담을 하기 전에 전화방문을 통하여 파악하는 경우가 많다. 도장을 선정하기 위해 먼저 전화를 하는 일도 일선도장에서 수 없이 겪는 일이다. 따라서 입관상담을 전화로 받으면 최우선 과제로 친절하게 전화응대를 해서 학부모의 호감을 이끌어내야 한다. 방문요청을 했을 때 도장에 실제로 가보고 싶다는 생각이 들게 할 수 있도록 도장의 이미지를 효과적으로 전달하는 수단으로 전화응대를 해야 한다. 도장의 승패는 입관상담에서 시작하며 입관상담은 대부분 전화로 시작한다는 생각으로 최선을 다해야 할 것이다.

그리고 업무가 아무리 바빠도 고객의 전화를 외면해서는 안된다. 고객은 결코 내부적으로 바쁜 업무를 이해하려고 하지 않고, 기다리지도 않는다. 따라서 도장에서는 전화를 최우선적으로 받도록 해야 하며 주로 지도자 자신이 직접 받는 경우가 많은데 전화는 항상 손이 닿는 곳에 위치시켜야 하며 같은 번호를 하나 더 연결하여 사범이 쉽게 받을 수 있는 위치에 놓아 자신의 부재중 일 때를 대비해야 한다.

1. 전화 응대 목소리 3대 원칙

1) 억양 조절

억양이란 어조에 마치 파도를 타듯이 높낮이를 주는 것이며 목소리에 높낮이를 주는 것은 고객에게 관심을 표명하고 있다는 것을 보여 주는 것이다. 억양이 없는 목소리는 무색 무취하고 단조로워 고객은 흥미를 잃게 된다. 예를 들어 아이들에게 동화책을 읽어 줄 때 억양 없이 밋밋하게 읽어준다면 재미가 없다고 할 것이다.

억양을 개선하기 위해서는 전화로 이야기할 때도 미소를 짓거나, 강조하는 낱말에 강세를 주는 연습을 해야 한다.

2) 음량 조절

음량이란 목소리의 크기이다. 목소리가 너무 크면 고객의 입장에서는 소음으로 들리거나 화난 모습을 연상할 수도 있다. 반대로 목소리가 작으면 고객은 답답해 할 것이다. 음량은 불가사이한 힘을 가지고 있다. 즉 고객이 화가 나서 큰 소리로 말할 때 목소리를 높여 맞대응 하면 고객은 더욱 화가 나지만 반대로 자신의 목소리를 차분하게 낮추어 고객의 목소리를 자신의 수준으로 유도하게 되면 고객의 화를 가라앉힐 수 있다. 또한 상황에 따라 부주의한 고객에게는 큰 목소리가 도움이 될 수도 있다.

3) 속도 조절

목소리의 속도가 빠르면 고객이 못 알아들을 수 있고 느리면 답답해 할 것이다. 이 두 가지의 경우 모두는 고객에게 관심이 없음을 표명하는 것이다. 즉 목소리의 속도가 빠르면 대화할 시간적 여유가 없어 빨리 끊기를 원하거나, 느리면 전화를 받기 싫어하는 모습이다. 반대로 고객과 목소리의 속도를 맞추게 되면 일치감을 형성 할 뿐만 아니라 고객을 편안하게 해 줄 수 있으므로 항상 적정 속도를 유지할 수 있도록 해야 한다.

2. 전화응대 요령

1) 전화를 받기 전

전화기 옆에는 항상 필기도구를 놓아두고 통화내용을 메모하는 습관을 길러야 한다. 일선 도장에서는 보통 메모지를 사용하거나 노트를 사용하는데 전화번호가 많지 않을 경우 전화응대 전용 노트를 마련하여 한곳에 통합 기록하는 것이 좋다. 통화 기록시에는 다른 사람이 잘 알아볼 수 있도록 바른 글씨로 정확히 메모하고 6하원칙을 적용하여 기록하되 받는 사람의 이름과 시간을 기록하여 그 전화에 대하여 메모만 보고 모두 파악할 수 있도록 해야 한다. 이때 자신이 상담이나 대답을 할 수 있을 경우라도 기록하여 어떻게 처리가 되었는지도 메모를 해야 한다.

2) 벨이 울리면

벨이 울리면 즉시 전화를 받아야 한다. 세 번 이상 울리게 되면 주위에 소음이 될 수 있으며, 상대방에 대한 예우가 아니다.

3) 수화기를 들면

간단한 인사말과 함께 자신의 소개를 한다. □안녕하십니까? 00도장, 관장 000입니다.□라고 말 할 수도 있겠지만 이보다는 인사말 중간에 자신의 도장을 내세우고 도장의 특성을 알릴 수 있는 문구를 만들어 넣는 것도 좋은 방법이 되겠다.

□책임을 다해 가르치겠습니다.□ 혹은 □정직함을 최우선으로 합니다□, □강한 어린이로 키우겠습니다□, □성실하게 지도하겠습니다□등 관장과 사범이 머리를 맞대고 연구하여 도장의 이미지를 살릴 수 있는 문구를 만들면 좋겠다.

고객의 용건 중 이해하기 어려운 것이 있을 경우 납득이 갈 때가지 정중히 여쭈어 보고, 들은 용건은 반드시 메모하며 재확인한다. 한국말의 독특한 어순에 의하여 끝까지 잘 들었다고 하여도 자신이 어떻게 받아드렸는지를 재확인하는 절차가 반드시 필요하다.

4) 말하는 법

말은 분명하고 정중하게 해야하며 표준말을 써야 한다. 대화 시에는 목소리의 크기, 고저, 속도 등을 적절히 하고, 혼동하기 쉬운 표현이나 상대방이 이해하기 어려운 전문용어의 사용은 하지 않도록 한다.

사무실에서 전화를 받겠지만 방음 시설이 잘 되지 않아 도장에서의 기합소리 등이 들릴 수도 있다. 이것은 큰 문제가 되지 않겠지만 꾸짓는 듯한 소리나 혼란스럽게 떠드는 소리, 특히 사무실안에서 관원생이 들어와 장난을 치는 경우는 조심해야 할 것이다. 다른 사람에게 질문을 할 때는 수화기를 아래로 향하게 하고 손바닥으로 잘 막아야 하며, 특히 고객을 지칭할 때 경칭을 사용하여 실수를 예방하여야 한다.

5) 메시지를 전달할 때

메시지를 받기 전에는 먼저 해당자의 부재 이유를 밝히고 만약 돌아올 시간을 알고 있거나 예측이 된다면 추정해서 알려 주어야 한다.

그리고 나서 메모를 전달해 달라는 부탁을 받게 되면 6하 원칙에 의하여 기록한 다음 전화 받은 자신의 이름을 명기하여 정확히 전달한다. 도장에서는 통합기록을 하는 것이 가장 쉽고 업무의 누수를 막을 수 있는 방안이다.

6) 전화를 끊을 때

전화를 끊기 전에는 □전화주셔서 감사합니다.□ 라는 인사말과 함께 전화를 향하여 인사를 한다. 전화를 향하여 인사하는 것은 부끄러운 일이 아니고 이쪽의 성의있는 행동이 그대로 목소리에 나타나게 하는 것이다. 그리고 나서 상대방이 먼저 끊으면 조용히 놓는다.

7) 전화를 걸때

전화를 걸때에는 사전에 전화번호를 확인한다. 상대방이 받으면 간단한 인사말을 하고, 도장명, 직책, 이름을 말하고 용건을 간단명료하게 전하도록 한다. (예 : 안녕하십니까? 000태권도장의 관장 000입니다.....)

8) 전화를 기다리게 할 때

전화를 기다리게 할 때는 대부분 고객의 응답도 듣기 전에 일방적으로 대기상태로 돌려버리는 경우가 많은데, 잠시 기다릴 수 있는지 정중하게 물어보고 반드시 고객의 응답을 받은 후 전화를 대기상태로 돌려야 한다. 그리고 기다리게 할 수 밖에 없는 사정을 이야기하고 얼마를 기다려야 하는지 알려주어야 한다. 다시 대기상태를 풀고 통화를 할 때는 기다려 준데 대하여 고마움을 표시해야 한다.

전화의 대기상태에서 주의할 점은 대부분 사람은 침묵을 원하거나 조용한 음악이 흘러나오기를 기대한다. 만약 도장에서 쉬는 시간이라면 관원생들이 시끄럽게 떠드는 소리로 기다림에 더욱 지쳐버린다.

9) 전화를 연결할 때

고객의 문의에 대하여 자신이 응답을 하지 못할 내용이라면 전화를 해당자에게 연결해야 하는데 이때는 고객에게 전화를 돌려야 하는 이유와 받을 사람이 누구인지에 대하여 말해주고 전화를 돌려도 괜찮은지 물어 보아야 한다. 그리고 수화기를 내려놓기 전에 돌려서 받을 당사자가 전화를 받을 태세가 되어 있는지 확인하고 그 당사자에게 전화를 건 사람이 누구인지와 용건을 간략히 말해준다.

10) 기타

근무중에 사적인 개인전화는 삼가해야 하고, 걸려온 개인전화는 용건만 간단히 통화하고 끊어야 한다. 자신의 개인전화 통화로 인하여 고객의 중요한 전화는 항상 통화중이다. 일선 지도자의 경우 상담과 전화응대로 대부분의 시간을 보내는데 이때 사적인 통화는 자신의 휴대전화나 fax전화를 이용하도록 하고 받는 전화는 항상 대기중의 상태로 놓아야 한다.

전화응대의 3.3.3 요령

*3번이상 벨이 울리기 전에 전화를 받고

*3분이내에 통화를 끝내고

*3초 후에 수화기를 놓아라.

♧♥ 전화응대 10대수칙 ♡♣

1. 전화벨이 울리면 즉시 받는다.

2. 통화할 때는 항상 메모할 수 있도록 필기도구를 준비한다.

3. 인사말은 상냥하게, 소속과 이름은 명확하게

4. 통화는 친절하고 간결하게

5. 전화연결은 정확하게

6. 연결자가 부재시는 반드시 메모하여 전달한다.

7. 사적인 통화는 삼간다

8. Return - Call은 철저히 한다

9. 끝 인사는 정확하게 한다.

10. 끊을 때는 고객보다 항상 늦게 끊는다.

올바른 전화응대 예

잘못된 표현	올바른 표현
자리에 없는데요	지금 자리에 안 계십니다. 제가 메모를 남겨 드릴까요?
기다리세요	죄송합니다만, 잠시만 기다려 주시겠습니까?
이따 다시 하세요	죄송합니다만, 다시 한번 전화 주시겠습니까 ?
잘 알아보고 다시 전화하세요	여기는 000입니다. 다시 한번 확인해 보시겠습니까?
뭐라고요?	죄송합니다만, 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
누구세요?	실례하지만 누구시라고 전해 드릴까요?
그런데요	네, 그렇습니다
제 담당이 아니라서 모르겠는데요	죄송합니다만, 제가 담당자를 안내해 드리겠습니다.
뭐하러 오셨어요? 어떻게 오셨어요?	어디를 찾으세요? 제가 도와드릴까요?
기다리시라고 그랬잖아요?	죄송합니다만, 잠시만 더 기다려 주시겠습니까?

항의전화 응대요령

1. 전화를 거는 고객의 이름, 용건을 빨리 알아내어 재빨리 사과의 말을 건네는 것도 좋다.

- □아, 00어머님이시군요! 제가 관장입니다. 본의 아니게 걱정을 끼쳐드려 죄송합니다.□

2. 고객의 항의 내용을 끝까지 잘 들으면서 적당한 대꾸와 맞장구를 하여 고객의 기분을 풀어준다. 이때 고객을 의심하거나, 반박하지 않는다.

- □그렇습니까?□ □사실은 이렇습니다. 학부모님 자녀(000)가 말을 전할 때 오해가 있었던 것 같습니다.□

3. 우선 사실을 확인하고, 변명보다는 정중히 사과한다. 이때는 가급적 사무착오나 설명 부족 등 그 내용을 명확히 하여 사과한다.

4. 항의의 원인을 즉시 알 수 없을 때는 혼자서 적당히 판단하지 말고, 책임자나 담당자와 의논한다.

5. 성의 있고 신속히 해결할 수 있는 방안을 제시한다.

6. 고객이 납득하면 한번 더 사과하면서, 문제가 있으면 연락하시라는 말과 함께 필요하면 헨드폰 번호도 알려준다.

7. 고객이 납득하지 않을 때는 다른 사람이 나서서 해결해 본다.

8. 항의 전화를 받을 때 감정을 폭발시키거나, 큰소리로 다투지 않도록 차분하게 말해야 한다.

전화통화의 예

첫수신시	안녕하십니까(반갑습니다), 00태권도 관장(사범)입니다. 즐거운(또는 상쾌한/좋은) 월요일(또는 주말)되십시오. 김00입니다. □ 위에서도 설명한 것처럼 도장의 이미지를 나타낼 수 있는 문구를 만들어 전화를 받을 때마다 말하면 더욱 좋다. 예) □ 책임으로 가르치겠습니다, 00태권도 관장(사범)입니다. □ 성실하게 가르치겠습니다, 00태권도 관장(사범)입니다. □ 최고가 되도록 가르치겠습니다, 00태권도 관장(사범)입니다. □ 정직을 우선 가르치겠습니다, 00태권도 관장(사범)입니다. □ 마음으로 가르치겠습니다, 00태권도 관장(사범)입니다.
연결시	네, 잠시만 기다려주십시오. 바꿔드리겠습니다. 잠시만 기다려주십시오. □ 전화를 관장(사범)에게 바꿔주기 전에 대충 누구이고 무슨 일로 전화를 했는지에 관해서 설명을 해주어 미리 대비할 수 있도록 한다.
관장이나 사범이 다른 용무중일 때	죄송합니다만, 용무(통화, 차량운행, 학부모 상담)가 길어질 것 같은데요 조금만 더 기다리시겠습니까? 죄송합니다만, 용무(통화, 차량운행, 학부모 상담)가 길어질 것 같은데요, 메모를 남겨주시면 통화가 끝나는 대로 연락 드리겠습니다. □ 막연하게 용무라고 말하지 말고 구체적으로 어떤 일로 자리에 없는지, 왜 지금 통화를 할 수 없는지 설명해준다.
관장이나 사범이 자리에 없을 때	죄송합니다만, 관장(사범)이 자리를 잠깐 비웠습니다. 메모를 남겨주시면 전달해 드리겠 습니다. 죄송합니다만, 관장(사범)이 자리를 잠깐 비웠습니다. 전화번호를 알려주시면 들어오는 즉시 전화 드리겠습니다.
전화를 넘겨받았을 때	예, 전화 바꿨습니다(안녕하십니까). 00태권도 관장(사범)입니다. 오래 기다리시게 해서 죄송합니다. 00태권도 관장(사범)입니다.
전화 상태가 좋지 않을 때	지금 전화 상태가 안좋은 것 같습니다. 죄송합니다만, 다시 한 번 전화주시겠습니까? 지금 전화 상태가 안좋은 것 같은데요, 전화번호를 알려주시면 바로 연락드리겠습니다
끝인사	감사합니다. 좋은 하루(또는 오후/주말) 되십시오. 고맙습니다. 안녕히 계십시오.